ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayeti Yönetimi
Bu standard elektronik ticaret ile ilgili olanlar dâhil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli şikâyetleri ele alma prosesinin tasarımlanması ve uygulanması için kılavuzluk bilgilerini sağlar. Bu standart dan kuruluşun, müşterilerinin, şikâyet sahiplerinin ve diğer ilgili tarafların yararlanması amaçlanmıştır.
Şikâyetler ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikâyetler uygun bir şekilde ele alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın kuruluşun itibarını arttırabilir. Dünya piyasasında şikâyetlerin tutarlı bir şekilde ele alındığı güvenini verdiğinden dolayı bu standardın değeri daha fazla açığa çıkar.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi ISO (International Organization for Standardization) tarafından 2004 yılında şikâyetlerin ele alınması ve yönetilmesi için hazırlanmış ve yayınlanmıştır.
Şikâyet; “Bir kuruluşa, ürünleri veya şikâyetleri ele alma prosesleri ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesidir. Burada doğrudan ya da dolaylı olarak cevap veya çözüm beklenir. (TS ISO 10002 – 3.2)”. İyi işleyen bir şikâyet yönetimi sistemi ile kuruluş, müşteri şikâyetlerini kusursuz bir şekilde ele alır ve müşteri memnuniyetsizliklerini kolayca memnuniyete çevirir.
ISO 10002, sektör ve büyüklük fark etmeksizin tüm kuruluşlarda uygulanabilir ve ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi’ne entegre edilebilir.
ISO 10002 Belgesi Nasıl Alınır?
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemlerinin belgelendirilmesi, kuruluşun kurmuş olduğu Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemlerinin bağımsız ve akredite bir sertifikasyon (belgelendirme) kuruluşunun denetiminden başarıyla geçmesi ve bunun devamlılığını sağlaması ile mümkündür. Kuruluş, Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemlerini standardın gereksinimlerini karşılayacak şekilde kurduktan sonra, bu sistemin belgelendirilmesi için bir sertifikasyon (belgelendirme) kuruluşu ile anlaşır.
Sertifikasyon (belgelendirme) kuruluşu, kuruluşun Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Sisteminin standardın gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını tespit etmek üzere bir sertifikasyon (belgelendirme) denetimi yapar. Bu denetim sonucunda sertifikasyon (belgelendirme) kuruluşu, kurulmuş olan Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet sisteminin ilgili standardın gereksinimlerinin yeterince karşılandığına karar verirse, kuruluşun Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemini belgelendirir. Böylece kuruluş iso 10002 belgesi nin kullanım haklarına sahip olur Kuruluşun Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemini belgelendirilmesinin ardından Sertifikasyon (belgelendirme) Kuruluşu, kuruluşun standardın gereklerini yerine getirmeye devam edip etmediğini tespit etmek üzere belirlenmiş aralıklarla takip denetimleri yapar.
Kuruluşun Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet yönetim sistemlerine verilmiş olan bu belge, aslında tamamen sertfikasyon kuruluşunun malı olup belirli bir süre için kuruluşa ödünç verilmiştir. Yapılan bu takip denetimleri sonucunda Sertifikasyon (belgelendirme) Kuruluşu, kuruluşun Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemi standardın gereklerini yeterince sağlamadığı kararına varırsa, kuruluşa ödünç vermiş olduğu iso 1002 belgesi ni geri alabilir.
ISO 10002 Belgesi Ne Kadar Sürede Alınır?
ISO 10002 Standardı, sistemin kurulması ve dokümante edilmesi için gerekli genel kuralları tanımlar. Bir ürüne veya kuruma ait değildir. Tüm sektörlere uygulanabilir. Bu nedenle firma veya kurum , kendi sektörüne göre standardı uygulamak zorundadır.ISO 10002 Standardının firma veya kuruma adapte edilmesi; yapısına, personel sayısına, fonksiyonel durumuna ve yönetiminin inanmasına bağlı olarak uzun veya kısa zaman alabilir. Ayrıca sistem kurucunun (firma veya kurum içinden bir personel veya personel grubu ya da danışman kuruluş olabilir) konuya vakıf ve disiplini de süreyi etkiler.
ISO 10002 Belgesi Nereden Alınır?
ISO 10002 sistemi belgelendirmesine karar veren ve bu yönde tüm hazırlıklarını tamamlayan her firma, ulusal veya uluslararası platformda kabul görmüş ve tanınmış bir belgelendirme kuruluşuna müracaat eder. Belgelendirme kuruluşunun seçimi tamamen firmaya aittir ve kanuni bir zorunluluk yoktur. Firma veya kurum; müşteri portföyünü değerlendirerek, belgelendirme kuruluşunu seçmelidir.
ISO 10002 Belgesinin Süresi Var mıdır?
Belgelendirme kuruluşu seçildikten sonra, firma veya kurumun denetimi için bir plan ve program yapılır ve firma veya kurum denetiminden sonra uygun olan sistem belgelendirilir. ISO 10002 belgeleri üç yıl için verilir ve her yıl ara denetimlerle takip edilir. Üç yılın sonunda ise yeniden belgelendirme tetkiki yapılır.
ISO 10002 Belgesi Neden Alınır?
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi;
Şikâyetçiye açık ve sorumlu bir şikâyetleri ele alma prosesine erişme imkânını sağlayabilir.
Kuruluşun, şikâyetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde şikâyetçiyi ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırabilir, Kuruluşun eğilimleri, tanımlama ve şikâyetlerin sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırabilir ve kuruluşun çalışmalarını iyileştirebilir, Kuruluşa şikâyetlerin çözülmesi ve personeli müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi için müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmede yardım edebilir, Şikayetleri ele alma proseslerini, şikâyetlerin çözümünü sağlar.
Faydaları:
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi ile Müşteri Odaklı Yaklaşım
ISO 10002 ile Müşteri Memnuniyetinin Artması
ISO 10002 sistemi ile Müşteri Elde Tutma Maaliyetlerinde Azalma
ISO 10002 ile Sürekli İyileştirme
ISO 10002 Belgesi ile Kuruluş İtibarının Artması
